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Ticketsystem

OTRS Trouble-Ticket-System zur Auftragsverfolgung
OTRS

Ein Ticket ist ein Auftragsbeleg. Es hat – wie eine E-Mail – einen Betreff und einen Textkörper, zudem natürlich noch eine Nummer, einen Status ( z.B. ‚in Bearbeitung’ oder ‚geschlossen’), einen Besitzer, einen Bearbeiter, usw.
Mit einem Ticket wird ein Auftrag beschrieben und begleitet bis er abgeschlossen ist.

Wann entsteht ein Ticket?

Sie melden Ihre Störung per Email an support@support-tickets.de. Falls Sie noch keine Freischaltung haben sollten verwenden Sie bitte folgende Adresse: todo@buekom.de
Oder Sie rufen an unter +49 6203 95400 und das Serviceteam erstellt für Sie umgehend ein Ticket.

Warum arbeiten wir mit Tickets?
Immer erreichbar: Sie können jederzeit eine Email an support@support-tickets.de senden. Keine Öffnungszeiten, keine belegten Telefone, keine Mitarbeiter im Urlaub, usw.

Schnelle, zuverlässige Bearbeitung: Ein Ticket wird direkt zum Bearbeiter weitergereicht. Wird ein Ticket dennoch länger Zeit nicht bearbeitet, so wird dieses Ticket automatisch eskaliert.

Transparenz für unsere Kunden: Sie als Kunde bekommen zu jedem Ticket ein E-Mail. Sie können sich jederzeit im Ticket-System anmelden und den Stand Ihres Auftrages in allen Einzelheiten abfragen.

Abrechungsgrundlage:
In den Tickets werden, neben den genauen Tätigkeiten, die entsprechenden Zeiten aufnotiert. Die Tickets dienen bei der Rechungsstellung als Nachweis unserer Leistung.

Senkung der Kosten:
Die elektronische Erfassung Ihrer Aufträge, kombiniert mit der inhaltlichen Durchsuchbarkeit, hilft uns wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu beseitigen.

Die Technik
büKOM verwendet das hochprofessionelle OpenSource-System OTRS (http://de.wikipedia.org/wiki/Open_Ticket_Request_System)!

Der Zugang zum Ticket-System

Welche Software muss ich installieren?
Gar keine! Sie benötigen lediglich einen beliebigen Zugang zum Internet und einen ‚Browser’ (z.B. Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera, u.a.). Besondere Einstellungen sind nicht erforderlich!

Wo und wie kann ich mich anmelden?
Erste Anmeldung / Zugang erstellen: Rufen Sie mit Ihrem Browser unsere Homepage www.buekom.de auf und wählen Sie in der Navigation am unteren Rand 'Ticketsystem-Kunde aus. Sie werden auf eine Seite geleitet auf der Sie sich anmelden oder Ihr Passwort zurücksetzen können.

Ihr Zugang bedarf einer einmaligen Einrichtung, basiert auf Ihrer eigenen E-Mail-Adresse und geht ganz unkompliziert und schnell. Falls Sie einen Account wünschen so senden bitte eine Email an todo@buekom.de. Wir schalten Sie umgehend im System frei.

Anmelden am System

Abb. 3: Die Anmeldung:

Rufen Sie mit Ihrem Browser folgenden Link auf:
https://www.support-tickets.de/otrs/customer.pl

Nun können Sie sich anmelden oder Ihr Passwort zurücksetzen.

Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?

Rufen Sie mit Ihrem Browser unsere Homepage www.buekom.de auf und wählen Sie in der Navigation am unteren Rand 'Ticketsystem-Kunde' aus. Tragen Sie im Abschnitt 'Passwort verloren?' in das Feld 'Benutzername' Ihre E-Mail-Adresse ein und bestätigen mit 'Übermitteln'.
Sie veranlassen hiermit das System Ihnen umgehend ein neues Passwort zu generieren. Dieses Passwort wird an Ihre E-Mail-Adresse versendet. Sobald Sie diese E-Mail abgerufen haben, können Sie sich mit dem darin enthaltenen Passwort wieder anmelden (siehe unter 'Erste Anmeldung / Zugang erstellen').

Ich bin angemeldet, was kann ich tun?
Nachdem Sie sich angemeldet haben sehen Sie diese Oberfläche vor sich. Schauen Sie sich einfach in aller Ruhe um. Sie werden feststellen, dass das System sehr einfach und intuitiv zu bedienen ist. Aus diesem Grund beschränken wir uns im weiteren Verlauf auf eine sehr kurze Beschreibung der Funktionen.

Abb. 3: Die Ticketübersicht:

In folgender Abbildung ist alles bereit für ein ‚erstes Ticket’.

Die Menüleiste
Einstellungen (Passwort ändern)
Sie können hiermit ein Passwort Ihrer Wahl vergeben und einige Anzeigeoptionen anpassen.
Neues Ticket
Sie können hiermit ein neues Tickets erstellen.
Meine Tickets
Sie können hiermit Ihre aktuellen Tickets listen.
Firmen Tickets
Haben sich aus Ihrem Unternehmen mehrere Personen einen Zugang eingerichtet, so erhalten mit dieser Funktion eine Übersicht über alle Firmentickets.
Suche
Sie können hiermit alle Tickes nach Inhalten durchsuchen. Vielleicht wurde Ihr Problem bereits schon einmal gelöst?!
FAQ - inaktiv
Ist die Abkürzung für den englischen Begriff ‚Frequently Asked Questions’ zu deutsch: Häufig gestellte Fragen. Dieser Bereich wird zur Zeit nicht genutzt.