IT-Support für Unternehmen in Rhein-Neckar
Melden. Einordnen. Lösen.
IT-Support ist bei büKOM Systemhaus GmbH kein einzelner Kanal, sondern ein zusammenhängender Weg: Anwender melden ein Problem per Telefon, Ticket oder E-Mail, wir ordnen es ein, lösen es per Fernwartung oder vor Ort und halten fest, was passiert ist.
✓ Hotline & Helpdesk
✓ Remote & vor Ort
✓ Ticketsystem
Supportwege
Vier Wege, ein Supportprozess.
Welcher Weg der richtige ist, hängt vom Problem ab. Alle vier führen in denselben Ablauf, damit ein Fall auch dann sauber weiterläuft, wenn er den Kanal wechselt.
Supportfälle
Womit Anwender typischerweise zu uns kommen.
Ein großer Teil der Supportarbeit besteht aus wiederkehrenden Situationen. Wenn dieselben Fälle immer wieder auftreten, ist das ein Hinweis auf eine Ursache dahinter — und genau die suchen wir.
Arbeitsplatz funktioniert nicht
PC oder Notebook startet nicht richtig, ein Programm reagiert nicht, Peripherie wird nicht erkannt oder der Drucker gibt nichts aus.
Konten und Berechtigungen
Anmeldung schlägt fehl, ein Passwort muss zurückgesetzt werden, ein neuer Mitarbeiter braucht Zugänge oder eine Freigabe fehlt.
Microsoft 365
E-Mail kommt nicht an, Teams verbindet nicht, Dateien in SharePoint oder OneDrive sind nicht erreichbar oder eine Freigabe verhält sich unerwartet.
Netzwerk und Zugriff
WLAN bricht ab, der VPN-Zugang aus dem Homeoffice funktioniert nicht oder ein Server beziehungsweise eine Fachanwendung ist nicht erreichbar.
Störung im laufenden Betrieb
Ein System meldet Fehler, eine Anwendung bricht ab oder mehrere Arbeitsplätze sind gleichzeitig betroffen. Solche Fälle ordnen wir zuerst nach Dringlichkeit ein.
Fragen statt Fehler
Nicht jede Meldung ist eine Störung. Oft geht es um die Frage, wie etwas richtig eingerichtet wird oder ob ein Vorgehen sinnvoll ist. Auch das gehört zum Support.
Ablauf
Was nach Ihrer Meldung passiert.
Der Ablauf ist bei allen vier Supportwegen derselbe. Das ist der Grund, warum ein Fall auch dann nicht verloren geht, wenn er vom Telefon ins Ticketsystem oder von der Fernwartung in den Außendienst wechselt.
1
Aufnahme
Was ist passiert, wer ist betroffen und seit wann? Diese Angaben entscheiden darüber, wie schnell und auf welchem Weg es weitergeht.
2
Einordnung
Wir prüfen Dringlichkeit und Umfang: Betrifft es einen Arbeitsplatz oder das ganze Unternehmen, und ist es ein Einzelfall oder ein bekanntes Muster?
3
Bearbeitung
Die meisten Fälle lassen sich per Fernwartung klären. Wenn Technik physisch geprüft werden muss, übernimmt der Außendienst.
4
Weitergabe
Fälle, die Spezialwissen brauchen, geben wir gezielt weiter — mit dem, was bereits geprüft wurde, damit niemand von vorn anfängt.
5
Dokumentation
Was gemacht wurde, bleibt festgehalten. Dadurch werden wiederkehrende Probleme sichtbar, statt sich immer wieder neu zu wiederholen.
Einordnung
Support löst Störungen. Betreuung verhindert sie.
IT-Support setzt an, wenn etwas nicht funktioniert. Managed Services setzen davor an: Systeme werden laufend überwacht, gewartet und dokumentiert, damit weniger Störungen überhaupt entstehen. Beides greift ineinander, ist aber nicht dasselbe.
✓ Support reagiert auf konkrete Meldungen von Anwendern
✓ Managed Services arbeiten geplant und vorbeugend
✓ Beide nutzen dieselbe Dokumentation und dieselben
Ansprechpartner
✓ Häufen sich Supportfälle, lohnt der Blick auf die Ursache
✓ Erreichbar Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr
Support, der nicht bei der Störung aufhört.
Sagen Sie uns, wie Supportanfragen in Ihrem Unternehmen heute laufen. Wir schauen gemeinsam, welcher Weg passt und wo sich wiederkehrende Probleme abstellen lassen.
Häufige Fragen
Über welchen Weg soll ich eine Störung melden?
Bei dringenden Störungen im laufenden Betrieb ist die Hotline der schnellste Weg. Für Anliegen, die dokumentiert und nachverfolgt werden sollen, eignet sich das Ticketsystem besser. Beide Wege führen in denselben Ablauf.
Wann kommt jemand vor Ort statt per Fernwartung?
Per Fernwartung lässt sich alles klären, was sich am laufenden System prüfen lässt. Sobald Hardware, Verkabelung, Netzwerktechnik oder Telefonie physisch angefasst werden muss, übernimmt der technische Außendienst.
Wie sicher ist der Remote-Zugriff?
Eine Fernwartungssitzung startet erst, wenn Sie sie ausdrücklich freigeben. Ohne diese Freigabe besteht kein Zugriff auf den Arbeitsplatz.
Was ist der Unterschied zu Managed Services?
IT-Support bearbeitet gemeldete Probleme. Managed Services betreuen die IT laufend und geplant, also auch dann, wenn gerade nichts gemeldet wurde. Viele Unternehmen kombinieren beides.